CDI – Responsable de la Gestion de la Relation Client (H/F) H/F

Vue d'ensemble

L’entreprise:

Action Logement Groupe détermine les orientations stratégiques du groupe Action Logement, les conditions d’emploi des ressources financières, et veille à ce que les aides et les services soient distribués avec équité entre les personnes éligibles, dans tous les territoires.

Description:

Vous créez le poste de Responsable de Centre de Relation Client (CRC) avec le support d’un cabinet conseil et d’un comité interne de pilotage projet.

Dans ce contexte, vous :

– Participez à la création des processus liés aux typologies de questions traitées par le Centre de Contact dans un contexte d’implémentation d’un outil de pilotage omnicanal des flux connecté à l’outil Métier (CRM)

– Participez à la définition des indicateurs de pilotage de l’activité du CRC (focus prioritaire sur les indicateurs qualité avec des gardes fou d’indicateurs de productivité) et à leur mise en place opérationnelle

– Participez au recrutement interne et externe de l’équipe de conseillers clientèle que vous formez, managez et faites monter en compétences

– Organisez le service pour garantir la qualité et l’efficience

– Définissez et suivez l’atteinte des objectifs de l’équipe

– Prenez des appels ponctuellement en cas de débordement

– Supervisez les engagements qualité et proposez des améliorations

– Veillez à la qualité du climat social au sein de votre équipe

– Préconisez des évolutions pertinentes : mise en place d’une base de connaissances, ouverture de nouveaux canaux (tchat, réseaux sociaux), développement de l’autonomie du client, amélioration du dispositif qualité (qualité produite et qualité perçue ; outils et processus), etc.

Profil:

De formation supérieure, vous avez :

– Une expérience de 2-3 ans de pilotage et de management d’un « petit » CRC (moins de 10 conseillers) avec une grande autonomie

– Une expérience significative de la participation à la mise en place d’un centre de service client (processus, outils, organisation, indicateurs, recrutement, …)

– Vous avez du leadership, une forte sensibilité RH, une capacité à développer des relations transverses inter départements pour une parfaite intégration du service client dans l’écosystème de l’entreprise

– Une facilité à appréhender les outils et une bonne maitrise d’Excel (TCD, formules avancées, rechercheV, …)

– Une capacité à faire évoluer le dispositif de service client

Niveau de diplôme:

BAC + 5 (Master 2, DESS, DEA)

Spécialisations:

• Télécommunications
• Management de projet