Conseiller Client H/F

Vue d'ensemble

L’entreprise:

Action Logement Groupe détermine les orientations stratégiques du groupe Action Logement, les conditions d’emploi des ressources financières, et veille à ce que les aides et les services soient distribués avec équité entre les personnes éligibles, dans tous les territoires.

Description:

Le Conseiller Client accueille, informe, renseigne ou oriente les clients selon des process définis par la Direction de l’Ecoute et de la Relation Clients et cela quel que soit le canal de relation. Il diagnostique la problématique logement du client ou l’état d’avancement de sa demande. De par sa maitrise des offres ALS et des parcours clients, il propose la solution la plus adaptée. Le cas échéant il oriente le client vers le service adapté.

MISSIONS & ACTIVITES GENERIQUES

– Accueille et découvre le client

§ Accueille le client selon des standards définis fixés par la Direction Relation Client. § Établit un 1er diagnostic de découverte et d’orientation sur base d’une écoute active et d’une trame de découverte.

§ Selon la situation, il propose soit La poursuite du diagnostic lors d’un rdv à planifier avec lui-même ou l’un de ses confrères, soit l’orientation vers un expert métier via un rdv planifié

§ En cas de demande en cours, il évalue la situation, informe sur l’état d’avancement et en fonction apporte conseil ou sollicite le métier de niveau 2,

§ Il assure ces missions tant pour les clients se présentant sur site, que ceux le sollicitant par téléphone ou via un canal digital

– Accompagne et assure le suivi des clients

§ Tant sur les canaux distanciés (téléphone, web) que sur site, il renseigne le client aux différents moments de l’état d’avancement de la demande ou du dossier via les outils mis à sa disposition (CRM, MRC, Plateforme de Gestion, Formulaire web, Traitement des escalades CRC, etc.)

§ Le conseiller est amené à émettre des appels sortants de manière proactive ou suite à la sollicitation d’un client. ü Propose les offres ou services adaptés

§ De par sa bonne connaissance des offres et parcours, il conclut le diagnostic par la constitution d’un dossier permettant au client de prendre sa décision et de répondre à son besoin,

§ Il accompagne à la souscription et est en capacité d’informer le client sur l’état d’avancement de son dossier ou sur les actes de gestion à entreprendre ü Reporte son activité

§ Réalise un suivi régulier de son activité sur les outils du service qu’il maîtrise.

§ Assure la traçabilité des demandes en pré enregistrant les dossiers arrivant en agence ou en qualifiant les outils de reporting du flux d’activité ü Contribue à l’amélioration du parcours client

§ Contribue à l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs du métier et de l’entreprise

§ Détecte les anomalies techniques des supports digitaux et en informe les services concernés

§ Propose des pistes d’amélioration des outils et supports ou de meilleures synergies avec les autres métiers de front

MISSIONS & ACTIVITES SPECIFIQUES

Le titulaire de l’emploi de Conseiller Client pourra participer à des permanences ou autres engagements tournés vers l’extérieur à l’agence Il concourra, comme l’ensemble des collaborateurs au cadre de vie du site auquel il est rattaché.

Profil:

• Maîtrise des outils bureautiques
• Autonomie
• Rigueur
• Sens de l’organisation

Niveau de diplôme:

BAC + 2 (BTS, DUT, DEUG, etc)

Spécialisations:

Autre filière

Entité

Action Logement Services porte l’une des deux missions d’utilité sociale du groupe Action Logement : faciliter l’accès au logement des plus fragiles, en délivrant des services et des aides financières pour accompagner leur mobilité résidentielle et professionnelle. La société contribue également au financement des bailleurs sociaux pour la construction et la réhabilitation de logements. Elle favorise ainsi l’accès et le maintien dans l’emploi, la performance des entreprises, et le développement des territoires.